IVRシステムの特徴・料金比較

IVRシステムとは、Interactive Voice Responseの略で、日本語では「自動音声応答システム」と呼ばれます。顧客から電話着信があった際に、あらかじめ録音しておいた音声ガイダンスを自動で流し、顧客のダイヤル操作や音声入力に応じて、適切な担当窓口へ自動的に振り分けたり、自動回答を行ったりする仕組みのことです。

従来の手法では、オフィスに電話が鳴ると手の空いているスタッフが一度受電し、用件を聞いたうえで「少々お待ちください」と別の担当者や部署へ手動で内線転送していました。

そのため、営業電話や間違い電話であっても作業の手を止める必要があり、オフィス全体の生産性を下げる要因となっていました。

IVRシステムを導入すれば、顧客が最初の音声ガイダンスに従って自分の用件（例：注文なら1番、解約なら2番など）を選択するため、スタッフの手を一切煩わせることなく、最初から正しい担当者へと着信が振り分けられます。

現在、あらゆる業界でIVRシステムの導入や刷新が急増している背景には、生産年齢人口の減少による「深刻な人手不足」があります。限られた人員で業務を回すため、受電という定型的な事務作業を自動化・効率化するニーズが高まっているためです。

また、企業の「働き方改革」やテレワークの普及も大きな要因です。オフィスに人がいなくても、IVRシステムを介して外線電話を適切に処理し、担当者の携帯電話へ自動転送できる仕組みとして、大企業のカスタマーセンターだけでなく、中小企業の代表電話でも導入が急速に広がっています。

法人向けのIVRシステムには、電話対応を自動化し、オペレーターやスタッフの負担を削減するための優れた機能が搭載されています。

ここでは、代表的な3つの主要機能を紹介します。

顧客を迷わせず適切に導く「自動音声ガイダンス・プッシュ番号振り分け機能」

着信時にあらかじめ設定した音声案内を流し、顧客がスマートフォンや電話機で押したプッシュボタンの番号を識別して、対応する部署や担当者の端末へ自動転送する機能です。

営業時間外には「本日の営業は終了しました」という時間外アナウンスへスケジュール設定によって、自動で切り替えることも可能です。

よくある質問の対応を無人化する「自動音声応答（FAQ）・音声認識機能」

資料請求の方法や、店舗の営業時間、道案内といった定型的な質問に対し、スタッフが対応することなく、システムが録音音声でそのまま自動回答を完結させる機能です。

近年では、ボタン操作だけでなく、顧客が口頭で話した言葉をシステムが理解する「音声認識技術」を搭載した製品も増えており、より直感的な無人対応を実現しています。

Web手続きへスムーズに誘導する「SMS連携・テキスト自動送信機能」

電話をしてきた顧客に対して、「ただいまお電話が混み合っております。Webからの手続きをご希望の方は、音声の後に1番を押してください」と案内し、顧客の携帯電話番号宛てに手続きURLが記載されたSMS（ショートメッセージ）を自動送信する機能です。

これにより、電話の混雑を緩和し、顧客をWeb完結型のフォームへスムーズに誘導できます。

IVRシステムを導入するにあたっては、自社の保有する既存の電話設備や、初期費用、運用の手間に合わせて、主に2つの提供形態から選ぶ必要があります。

初期費用を抑えて短期間で手軽に導入できる「クラウド型」

インターネットやクラウド回線を経由して、ベンダー（開発会社）が提供するシステムを利用する形態であり、一般的に「SaaS（サース）」とも呼ばれます。

自社内に高額な専用機器を設置する必要がないため、初期費用を低く抑えられ、契約から最短数日で導入可能です。ガイダンスの変更などもWebの管理画面から簡単に行えるため、現在の大半の企業の主流となっています。

既存の社内電話システムと強固に連携できる「オンプレミス型」

自社のオフィスやデータセンター内に専用のサーバーや機器を設置し、社内の電話交換機である「PBX（構内交換機）」と直接つなぎ込んで運用する形態です。

外部のインターネット環境から独立した、極めて強固なセキュリティ環境を作れるほか、自社の顧客管理システムと深く連動させた高度な独自カスタマイズができるため、金融機関や大規模なコールセンターを自社で保有する大企業に向いています。

【クラウド型とオンプレミス型の違い】

すべての電話をスタッフが直接取る運用からIVRシステムに変えることで、企業は業務効率だけでなく、機会損失の防止や応対品質の面でも非常に大きなメリットを得られます。

一次対応の自動化による「人件費の削減と通常業務の生産性向上」

電話が鳴るたびに作業を中断して受電し、別の担当者へ取り次ぐという「見えないムダな時間」が完全にゼロになります。

営業電話や重要度の低い問い合わせはシステムが無人対応するか、ガイダンスによって事前にフィルタリングされるため、オフィス全体の事務負担が劇的に軽減されます。

結果として、スタッフは目の前の重要なコア業務に集中できるようになり、実質的な人件費の削減と組織全体の生産性向上につながります。

24時間365日の受電窓口化による「機会損失の防止と顧客の利便性向上」

夜間や休日、あるいはランチタイムなどの営業時間外であっても、IVRシステムが自動で稼働して注文の受付やFAQ対応、Web予約フォームへの誘導を行います。

これまで電話がつながらずに切れてしまっていた顧客からのアプローチ（※これを受電業務では「呼損（こそん）」と呼ぶ）を確実にキャッチできるようになり、機会損失を徹底的に排除できます。

適切な窓口へのダイレクト転送による「たらい回しの解消とクレーム防止」

顧客自身がガイダンスに従って用件を選択し、最初から最適な部署やオペレーターにつながるため、社内で何度も電話を転送し直す「たらい回し」が発生しなくなります。

顧客の待ち時間が大幅に短縮され、電話がつながらないことや待たされることによるストレス、それに伴うクレームを未然に防止します。

多くのメリットがある一方で、導入時に注意すべき落とし穴も存在します。運用の失敗を避けるために、以下の3つのポイントを押さえておきましょう。

ガイダンスの階層が深すぎることによる「顧客の途中離脱とストレスの考慮」

窓口を細かく分けようとするあまり、「1番を押した後に、さらに3番を押して、その後に…」と音声ガイダンスの階層（メニュー構造）を深くしすぎると、顧客はストレスを感じて電話を切ってしまいます。

メニューは極力シンプルに設計し、ガイダンスの途中で「オペレーターにおつなぎする場合は9番を押してください」といった逃げ道を用意する配慮が必要です。

既存のビジネスホンや「PBX（構内交換機）」とのシステム連携可否

自社で現在使っている据え置き型のビジネスホンやPBX（構内交換機）の型番・仕様によっては、導入したいIVRシステムと物理的に連携できない、あるいは連携するために高額な工事費用やアダプター設置費用が発生するケースがあります。

既存の電話設備をそのまま活かせる製品かどうか、事前にベンダーへ確認が必要です。

繁忙期の同時着信数を見越した「適切な回線数（チャネル数）の設定」

IVRシステムを導入しても、同時に着信を受け付けられる回線の最大数である「チャネル数」の設計が甘いと、テレビ放映やキャンペーン実施時などの繁忙期に回線がパンクして話中（ツーツーという音）になってしまいます。

これは、電話が混雑しつながらない状態である「あふれ呼（こ）」の原因になります。自社の過去の最大入電数を把握し、ゆとりのある回線数を事前に押さえる（確保する）計画性が不可欠です。

多数の製品が市場にあるなかで、自社に最適なシステムを見つけるための比較ポイントを解説します。単に価格の安さだけで安易に選ぶのではなく、以下の3つの軸を中心に検討しましょう。

管理画面から自社で簡単にガイダンスや録音音声を変更できる「運用のしやすさ」

音声シナリオの変更やスケジュールの切り替えを、自社のパソコン画面から直感的に行えるかを比較します。

設定変更のたびにベンダーへ有償で依頼しなければならない仕様だと、ランニングコストがかさむだけでなく、急な対応の遅れにつながります。

音声認識やSMS送信、顧客管理（CRM）ソフトとの「システム拡張性・連携力」

自社が求める高度な自動化が、実現できるかを比較します。

例えば、着信時に顧客管理システムと連動して相手の情報を画面にポップアップ表示させる機能や、音声認識による完全無人回答、Webへ誘導するSMSの自動送信など、他システムとの連携実績が豊富かをチェックしましょう。

初期費用と、月額の固定費・着信従量コストを含めた「料金体系」の妥当性

IVRシステムには、回線数（チャネル数）に応じて月額の基本料金が変動するタイプや、着信1回・1分ごとに費用が発生する完全従量課金タイプなどがあります。

自社の毎月の平均受電件数や通話時間を当てはめ、トータルコストを試算して費用を抑えられる最適なプランを選びます。

【比較時に着目すべき項目】

• ガイダンスの文章を入力するだけで、人工の自然な声に変換してくれる「音声合成機能」はあるか
• 自社がすでに導入しているCRM（Salesforceやkintoneなど）とAPI等でスムーズにデータ連携できるか
• 繁忙期や閑散期に合わせて、月単位で回線数（チャネル数）を柔軟に増減できる契約プランか
• 海外経由の回線ではなく、遅延や切断リスクの低い国内の大手通信キャリアの回線を使用したシステムか
• 導入時の音声シナリオ設計のコンサルティングや、不具合発生時のサポート窓口は充実しているか

以下で説明するのは、IVRシステムをスムーズに社内へ本稼働・定着させるための3つのステップです。

ステップ1：過去の受電内容の分析と音声ガイダンス（分岐シナリオ）の設計（導入前準備）

自社にかかってくる電話の用件（注文、解約、道案内など）を洗い出し、何番を押させればどの部署につなぐのが最適かという、音声の樹形図（分岐シナリオ）を設計します。

同時に、時間外アナウンスの運用スケジュールを明文化しておきます（期間目安：約2週間〜3週間）。

ステップ2：複数製品の比較選定とシステム構築・アナウンス音声の登録（選定・環境構築）

bizoceanDX比較などを活用して各システムの資料を請求し、見積もりやデモ画面で操作性を検証して選定・契約します。

その後、クラウド上の管理画面からシナリオを設定し、アナウンス音声を録音・登録（または音声合成機能で作成）します（期間目安：約2週間〜4週間）。

ステップ3：社内端末へのテスト通話と本稼働・効果測定（社内への定着化）

実際に外部の電話から自社の番号へかけてみて、プッシュした番号どおりに正しい社内端末や携帯へ転送されるか、SMSが正常に届くかのテスト通話（検証）を繰り返し行います。

問題がないことを確認して本稼働した後は、定期的にどのメニューが多く押されているか、途中で切られた割合（離脱率）をログデータから分析し、シナリオの改善を重ねて定着化を図ります（期間目安：本稼働後1ヶ月〜）。

IVRシステムは、不毛な取り次ぎ業務や時間外の失客をなくし、24時間365日の自動一次対応とスマートな窓口振り分けによって、企業の生産性と顧客満足度を同時に最大化させる強力な通信DXソリューションです。

管理画面の使いやすさや、SMS・顧客管理システムとの連携性、回線（チャネル）追加にかかるコストは製品（ベンダー）ごとに大きく異なるため、知名度や安さだけで安易に選ぶのではなく、複数の製品の資料を集めてじっくりと比較検討することが導入成功の確実な道筋となります。

bizoceanDX比較では、導入実績が豊富で安全なIVRシステムの資料を一括でダウンロードできます。まずは気になる製品の資料をダウンロードし、自社の電話業務効率化と顧客対応力の強化に向けた第一歩を踏み出してみませんか。