CRMシステムの特徴・料金比較

SFA（Sales Force Automation）は商談や案件管理の機能によって、営業活動を効率化・可視化するための営業支援システムです。営業担当者の行動も細かく共有でき、営業プロセスの最適化につながります。
例えば、営業担当者の日々の活動や商談進捗を組織全体で共有することで、タイムリーな営業支援が可能です。
また案件管理、行動管理、予実管理などの機能により、営業活動の属人化を防ぎ、組織的な営業体制を構築できます。
このように商談や案件の詳細情報や進捗を把握できることで、営業活動のクオリティ向上に寄与するシステムなのです。

CRM（Customer Relationship Management）は、顧客情報を一元管理し、顧客との関係性を強化するためのシステムです。顧客ニーズや要望を的確に把握し、個々に合わせたアプローチができます。
具体的には、顧客の購買履歴や対応履歴、嗜好などのデータを集約することが可能です。
また顧客データの分析により、効果的なマーケティング施策の立案や、顧客満足度の向上につながります。
このようにCRMは単なる顧客管理ではなく、顧客とのエンゲージメントを深めるためのツールとして活用されているのです。

SFAとCRMは営業活動と顧客管理において重要な役割を担っていますが、その目的や機能には違いがあります。
ここでは、両システムの違いを目的、機能、利用シーンの3つの観点から詳しく比較していきましょう。

目的の違い

SFAは営業プロセスの最適化を目的としています。営業部門の業務効率と売上向上に重点を置き、具体的な数値目標の達成を支援するシステムです。
一方でCRMは、顧客との長期的な関係構築を目的としています。
顧客との継続的な関係性構築により、顧客生涯価値（LTV）の最大化を目指せる機能です。

機能面での違い

SFAには商談や案件の進捗管理の機能がメインにあります。
そのため商談管理、行動管理、予実管理など、営業活動に直結する機能が搭載されているのです。営業プロセスの可視化と最適化が可能になります。
CRMは顧客情報の分析と活用が主な機能です。具体的には顧客データベース、コミュニケーション履歴、購買履歴分析の機能があります。
営業活動と顧客管理の両面から、企業の売上拡大と顧客満足度向上に貢献しているシステムなのです。

利用シーンの違い

SFAは主に商談開始から受注までのプロセスで使用されます。営業部門が中心となって使用し、日々の営業活動の効率化と可視化を目的としています。
具体的には、商談の進捗、営業担当者の行動、売上予測の報告などです。
CRMは受注後の顧客フォローで活用されます。カスタマーサポートや営業支援部門が中心となって使用することで、顧客との関係維持が可能です。

ここでは、SFA導入の主なメリットとして以下3つを紹介します。

• 営業活動を可視化できる
• 業務効率が向上する
• 営業ノウハウを共有できる

営業活動を可視化できる

SFAの導入により、商談の進捗状況や営業パイプラインをリアルタイムで確認することが可能です。
これにより営業マネージャーは部下の活動状況を把握し、必要かつ適切なタイミングで指導・支援ができます。
また、売上予測の精度が向上することで、より戦略的な営業計画の立案が可能です。
営業活動の全体像を可視化でき、問題点の早期発見と改善につながります。

業務効率が向上する

日報作成や案件報告などの事務作業が自動化されるため、営業担当者は本来の営業活動に集中できるようになります。
また、スマートフォンやタブレットからの入力が可能なため、外出先でもリアルタイムで情報更新が可能です。
重複作業や無駄な会議も削減されるので、営業担当者の生産性向上に大きく寄与します。

営業ノウハウを共有できる

SFAを活用することで、成功事例や効果的なアプローチ方法を組織全体で共有できるようになります。
新人営業員でも、標準化された営業プロセスに従うことで早期の戦力化が可能です。
また、ベテラン営業員の暗黙知を形式知化し、組織の財産として蓄積することができます。
営業ノウハウの共有化により、組織全体の営業力強化が期待できるでしょう。

次は、CRM導入の主なメリットを3つ紹介します。

• 顧客対応品質を高める
• マーケティング効果を最大化する
• 収益性が向上する

顧客対応品質を高める

CRMを導入することで、顧客とのコミュニケーション履歴が一元管理されるため、組織全体で一貫性のある対応ができます。
顧客ニーズや要望を組織全体で共有し、より適切なサービス提供につなげられるのです。
また、問い合わせやクレームへの対応スピードが上がることで顧客対応品質も向上します。
この対応力で、リピート率やロイヤリティもアップするはずです。

マーケティング効果を最大化する

CRMを活用することで、顧客の購買パターンや嗜好を分析し、効果的なマーケティング施策を立案できるようになります。
特徴ごとで別のアプローチが可能となり、的確なターゲティングが実現できるでしょう。
また、キャンペーンの効果測定が容易になるため、PDCAサイクルを迅速に回すことができます。
マーケティング効果の最大化により、新規顧客の獲得や既存顧客の囲い込みに役立てられるでしょう。

収益性が向上する

CRMは顧客生涯価値を最大化するための戦略立案にも役立ちます。既存顧客へのクロスセルやアップセルの機会を逃さず提案できるようになるのです。
また優良顧客の特徴を分析することで、新規顧客獲得の精度も向上します。効果的な顧客獲得により、企業の収益性を上げてくれるシステムです。

SFAとCRMの導入を検討する際は、自社のニーズに合ったシステムを選定することが大切です。
ここでは、システム選定の際に押さえておくべきポイントとして以下3つを紹介します。

• 使いやすさと操作性を重視する
• 必要な機能を明確にする
• サポート体制を確認する

使いやすさと操作性を重視する

SFAやCRMは営業担当者が日常的に使用するシステムであるため、使いやすさと操作性は重要な選択ポイントです。
直感的な操作が可能で、入力のしやすさを備えたシステムを選びましょう。
また、モバイル端末での利用のしやすさや、オフライン環境での使用可否も判断基準となります。
画面遷移の少なさや入力項目の適切さなど、実務での使い勝手を重視してシステムを選定してください。

必要な機能を明確にする

自社の業務に不可欠な機能を洗い出し、過剰な機能を避けたコストの適正化も必須です。
営業プロセスの各段階で必要となる機能を整理し、優先順位をつけて検討を行いましょう。
将来的に事業が拡大したときに必要となる機能についても、簡単にアップグレードができるか確認しておくことがおすすめです。

サポート体制を確認する

SFAやCRMの導入に際しては、導入時のサポートや運用後の保守体制が整っているベンダーを選択することが大切です。
そのためトラブル発生時の対応スピードや、問い合わせ窓口の利用のしやすさを確認してください。
また、導入後のトレーニングプログラムや、継続的な活用支援の有無もチェックしておきましょう。

SFAとCRMの導入は、営業活動と顧客管理の効率化に大きく貢献しますが、導入時には注意すべき点もあります。
ここでは、SFAとCRMの導入時の注意点として、以下の3つを紹介します。

段階的な導入計画を立てる

SFAやCRMの導入は一度に全社的に展開するのではなく、段階的に進めることが重要です。
部門や機能ごとに優先順位をつけ、スモールスタートで成功事例を作りましょう。
パイロット部門での成功体験を他部門に展開することで全社的な定着を図ることができます。
導入効果の測定と改善を繰り返し、システムの活用レベルを段階的に向上させてください。

社内教育の体制を整える

SFAやCRMを導入する際は、社内教育の体制を整えなければなりません。その際はシステムの使い方だけでなく、導入目的や期待される効果についても全社で共有することが重要です。
管理職向けと実務担当者向けの研修を分けて実施し、それぞれの役割を明確にしましょう。また定期的なフォローアップ研修を行い、システムの活用レベルを維持・向上させることが求められます。

データ移行の準備を行う

既存の顧客データや営業情報の移行準備も、SFAやCRMの導入には欠かせません。データの重複や欠損を確認し、クレンジング作業を実施することが重要です。
また、セキュリティ面での配慮とバックアップ体制を整えてからデータ移行を行うようにしましょう。

SFAとCRMの導入を検討する際には、様々な疑問や不安が生じるものです。
ここでは、SFAとCRMに関するよくある質問を4つ取り上げ、それぞれについて解説します。

• SFAとCRMはどちらを先に導入するべき？
• システム導入から運用開始までどのくらいの期間がかかる？
• 小規模企業でもSFAやCRMの導入は必要？
• 導入コストの目安は？

システム導入から運用開始までどのくらいの期間がかかる？

SFAやCRMの導入から本格運用までの期間は、企業規模や目的により異なります。およそ3ヶ月から半年程度の準備期間が必要です。
要件定義、システム構築、データ移行、ユーザートレーニングなど、各工程では適切な時間を確保するようにしましょう。
また、運用開始後も3ヶ月程度は集中的なフォロー期間を設けると安心です。

小規模企業でもSFAやCRMの導入は必要？

小規模企業においても、将来の成長を見据えた業務効率化のためにSFAやCRMの導入を検討するべきです。
従業員数が少ない段階でシステムを導入することで、業務プロセスの標準化が容易になります。
またクラウド型のサービスであれば、初期費用を抑えた段階的な導入が可能です。

導入コストの目安は？

SFAやCRMの導入コストは、利用人数と必要な機能により変動します。月額1,000円〜5,000円/人程度から設定されていることが多いです。
ただし初期費用として、システム構築費用やデータ移行費用、研修費用などが別途必要となる場合があります。
そのため、無料トライアル期間を活用して、費用対効果を慎重に検討することがおすすめです。

SFAとCRMは、それぞれ異なる目的で企業の業務をサポートします。自社の業務フローや課題に合わせて、どちらのシステムが適しているかを選ぶことが重要です。
ここでは、SFAとCRMの比較ポイントとして、以下の4つを紹介します。

• 現状の課題で選ぶ
• 組織規模で選ぶ
• 業態で選ぶ
• 投資対効果で選ぶ

現状の課題で選ぶ

SFAとCRMのどちらを優先して導入するかは、自社の課題によって異なります。
営業プロセスの効率化や標準化が課題である場合は、SFAの導入を優先的に検討しましょう。SFAは営業活動の見える化や営業データの一元管理を実現し、業務の効率化と改善に役立ちます。
例えば、営業担当者の活動状況や進捗をリアルタイムで把握できるため、迅速な意思決定が可能になります。
一方、顧客管理の強化や顧客満足度の向上が最優先の課題であれば、CRMの導入が最適です。CRMは顧客情報を一元管理し、顧客とのコミュニケーション履歴や購買履歴を活用することで、きめ細やかな顧客対応を可能にします。
例えば、顧客のニーズに合わせたカスタマイズされた提案等が実現します。営業プロセスの効率化と顧客管理の強化の両方が課題となっている場合は、より緊急性の高い方から着手するのが賢明です。
ただし、将来的には両システムの連携が理想的であるため、段階的な導入計画を立てる必要があります。

組織規模で選ぶ

システム導入では、組織の規模に応じた適切な選定が必要です。
小規模組織（従業員数50名未満）の場合、まずはSFAを導入し、営業プロセスの整備と効率化を図ることを推奨します。限られたリソースの中で成果を上げるためには、進捗管理や情報共有をスムーズにし、業務効率を向上させることが大切です。
中規模組織（従業員数50-300名）は、業態や顧客接点の多さに応じてシステム選択を行います。BtoB事業が主体であれば、商談管理に重点を置いたSFAを先行して導入し、その後CRMを段階的に導入するアプローチが有効です。
BtoC事業が中心の場合は、顧客管理に重点を置いたCRMから始め、徐々にSFAの機能を追加していくことを検討しましょう。
大規模組織（従業員数300名以上）は、SFAとCRMの両システムを段階的に導入することが求められます。
ただし、一度に全社的な導入を行うのは難易度が高いため、部門やプロジェクト単位での段階的な展開が望ましいです。成功事例を積み重ねながら全社へ拡大しましょう。

業態で選ぶ

業態によってもSFAとCRMの優先順位は異なります。
BtoBビジネスでは、商談管理に重点を置いたSFAの導入が一般的です。法人営業では、商談の進捗状況や営業活動の見える化の実現により、営業プロセスの効率化につながります。
一方、BtoCビジネスでは、顧客管理に重点を置いたCRMの導入が主流です。大量の顧客データを扱う必要があるため、CRMによる顧客情報の一元管理と分析が不可欠です。
また、顧客とのコミュニケーション履歴を蓄積し、パーソナライズされた対応を行うことで、顧客満足度の向上と離脱防止につなげることができます。
ハイブリッド型の事業を展開している場合は、主力事業に合わせてシステム選択を行うのが基本です。
ただし、将来的にはSFAとCRMの連携が理想的であるため、両システムの段階的な導入を計画しておきましょう。

投資対効果で選ぶ

SFAとCRMはそれぞれ異なる投資対効果が期待できます。SFAは営業効率の向上による売上増加と、営業活動のマニュアル化による営業コストの削減効果を実現します。
具体的には、商談サイクルの短縮や営業リソースの最適配分により、営業担当者の時間を有効活用できるでしょう。
CRMは顧客維持率の向上による安定収益と、顧客生涯価値（LTV）の向上による長期的な収益拡大を見込むことができます。
顧客ニーズに合わせたきめ細やかな対応や、クロスセルやアップセルの促進により、顧客ロイヤルティの向上と収益機会の最大化が可能です。
システム導入の意思決定に際しては、初期導入コストだけでなく、運用コストや保守コストも考慮に入れる必要があります。
導入コストと期待される効果を具体的に数値化し、比較検討することが重要です。

SFAとCRMは、営業活動と顧客管理において重要な役割を担うシステムです。企業の成長段階と課題に応じて、SFAとCRMを段階的に導入することで効果を最大化することができます。
定期的な効果測定と運用方法の見直しを行いながら、継続的な改善を図ることが運用における成功の鍵です。システム導入は目的ではなく手段なので、業務改善や組織強化の観点から導入を検討しましょう。
自社の目的に合わせてSFAとCRMを使い分け、営業活動と顧客管理の効率化を実現してください。