ビジネスチャットツールの徹底比較

Webチャットツールとは、Webサイト上でユーザーとサイト運営がコミュニケーションをとることができるツールです。
企業のWebサイトやECサイトでの導入が増加しており、カスタマーサポートの効率化や販売促進、見込み顧客の獲得などが目的になります。
ユーザーがWebサイト上で質問や相談をすると、オペレーターやチャットボットがリアルタイムで回答してくれるスタイルです。
テキストベースのチャットが主流ですが、音声や画像、動画などのマルチメディアにも対応しています。

Webチャットツールには、以下の種類があります。

• 有人対応タイプ
• 無人対応（チャットボット）タイプ
• ハイブリッドタイプ
• Web接客ツールタイプ

タイプごとに詳しく見ていきましょう。

有人対応タイプ

有人対応タイプはオペレーターが直接対応するため、きめ細かなサポートが特徴的です。ユーザーの複雑な質問や個別の要望にも、臨機応変に対応できます。
ただしオペレーターが対応するため、人件費などのコストがかかる点に注意が必要です。

無人対応（チャットボット）タイプ

無人対応（チャットボット）タイプは、AIによる自動応答が搭載されており、24時間365日対応可能です。あらかじめ設定されたシナリオに沿って、ユーザーの質問に自動で回答します。
人件費がかからず、大量の問い合わせにも一定の品質で対応できるのが特徴です。

ハイブリッドタイプ

ハイブリッドタイプは、有人と無人の機能を組み合わせた効率的な対応が魅力です。チャットボットが一次対応し、解決できない問い合わせは有人オペレーターにエスカレーションします。
有人と無人の切り替えがスムーズにできるシステム設計を用意しましょう。

Web接客ツールタイプ

Web接客ツールタイプは、ユーザーの行動に合わせてアプローチできるため、購買促進に効果的です。ユーザーのWebサイト上での行動履歴や属性情報を分析し、最適なタイミングでチャットを開始します。
商品の紹介やおすすめ、クーポンの配布などを自動で行うことで、購入を後押ししてくれるタイプです。

Webチャットツールを導入することで得られる、以下のメリットについて見ていきましょう。

• 顧客満足度が向上する
• 問い合わせ対応が効率化する
• 営業・販売促進に活用できる
• コスト削減につながる

顧客満足度が向上する

リアルタイムでの迅速な対応により、顧客満足度が向上します。オペレーターやチャットボットとの会話を通じて、ユーザーは自分の問題が理解されているという実感を得ることができるのです。
このように満足度の高いユーザーは、リピート率や口コミによる新規客獲得に貢献します。

問い合わせ対応が効率化する

Webチャットツールを導入することで、チャットボットが問い合わせの一次対応を自動で行うことが可能です。
そのためオペレーターが対応する工数を削減でき、問い合わせ対応が効率化されます。問い合わせ内容や履歴を蓄積・分析することで、FAQの整備やオペレーター教育に活用可能です。
またWebチャットツールでは同時に複数のユーザーとやり取りすることができます。ユーザーの情報入力を待っている間に他のユーザーの対応を進めることができるため、時間を有効に使えるはずです。

営業・販売促進に活用できる

Webチャットツールは、能動的なアプローチと購買行動の促進により、営業・販売促進に活用できます。
ユーザーの行動履歴や属性に応じて、最適なタイミングで商品やサービスを提案することができるのです。
チャットを通じて築いた信頼関係が、商品の購買を決める後押しにつながります。

コスト削減につながる

人件費の削減と業務効率化による経費節減で、コストを抑えることができます。チャットボットの導入により、複雑な問い合わせのみをオペレータが対応することで、人的リソースを最小限にすることが可能です。
効率的なカスタマーサポートにより、顧客離れを防いで収益を守ることができます。

Webチャットツールを選ぶ際のポイントは以下です。

• 目的に合った機能を備えているか
• 導入コストとランニングコストを比較する
• セキュリティ面での信頼性を確認する
• 他システムとの連携や拡張性を考慮する
• サポート体制と利用実績を確認する

各ポイントについて解説します。

目的に合った機能を備えているか

Webチャットツールを選定する際、自社の目的や用途に合致した機能を備えているかどうかを見極めることが重要です。
カスタマーサポート、営業支援、FAQの自動化など、導入の主目的に応じて必要とされる機能は異なります。単に機能の数や豊富さだけでなく、目的達成に不可欠な機能が過不足なく揃っているかを慎重に確認する必要があります。
加えて、ユーザー側の利便性と管理者側の使いやすさのバランスも重要な考慮点です。直感的な操作性、レスポンスの速さ、モバイル端末への対応など、ユーザー体験の向上につながる機能が備わっているかを確認しましょう。
同時に、管理画面の見やすさ、設定の柔軟性、分析機能の充実度など、運用効率に直結する管理者向け機能も見逃せません。

導入コストとランニングコストを比較する

Webチャットツールの導入を検討する際、初期費用とランニングコストの両面から総合的なコスト比較を行いましょう。
初期費用には、ツールの購入やライセンス費用だけでなく、カスタマイズや機能追加、既存データの移行など、導入に伴う一時的な支出も含まれます。予算の上限を設定し、それぞれのツールの初期費用の内訳を詳細に確認することが重要です。
一方、ランニングコストは、月額または年額の利用料金が主な項目となります。ユーザー数やセッション数に応じた従量課金制の場合、将来的な利用拡大を見据えたコストシミュレーションが不可欠です。
また、保守・サポート費用、機能アップデートの追加費用など、表面的な利用料金以外の支出も考慮しましょう。

セキュリティ面での信頼性を確認する

Webチャットツールは、顧客との重要なコミュニケーションチャネルであり、個人情報や機密情報を扱う場面も多くあります。そのためセキュリティ面での信頼性は選定の大前提です。
データの暗号化、アクセス制御、監査ログ機能など、情報漏洩を防ぐためのセキュリティ機能が充実しているか確認しましょう。
加えて、ツールのプライバシーポリシーや、情報セキュリティに関する第三者認証の取得状況も重要な判断材料となります。
セキュリティインシデントの発生履歴や、問題発生時の対応体制も含めて、総合的にツールの信頼性を見極めることが肝要です。

他システムとの連携や拡張性を考慮する

Webチャットツールは、単独で利用するだけでなく、他の業務システムやツールと連携させることで、より高度な活用が可能となります。
APIの公開状況や、他ツールとの連携実績、連携時のカスタマイズの柔軟性など、他システムとの親和性の高さは重要な選定ポイントです。
また、将来的な機能拡張やカスタマイズの柔軟性も見逃せません。ビジネス要件の変化に合わせて、柔軟にツールの機能を拡張できるかどうかは、中長期的な視点で選定する際の重要な判断基準となります。

サポート体制と利用実績を確認する

Webチャットツールは、導入後の運用が長期間に渡るため、ベンダーのサポート体制の充実度は選定の重要な判断基準です。
導入時の支援、トラブル発生時の対応、機能や操作に関する問い合わせ窓口など、充実したサポート体制が整っているかを確認しましょう。
また、サポートの質を評価する上で、同業他社の利用実績やユーザーコミュニティの活発さも参考になります。多くの企業に採用され、活発なユーザーコミュニティが形成されているツールは、製品の成熟度やサポートの質が高いツールといえます。
ツール選定の際は、実際のユーザー目線でのサポート品質を見極めることがおすすめです。

Webチャットツールは、以下のような業務で活用できます。

• カスタマーサポートに役立てる
• 資料請求や申し込みフォームを代替する
• よくある質問対応を自動化する
• オンライン接客・販売促進を行う

具体的な使い方を見ていきましょう。

カスタマーサポートに役立てる

問い合わせ対応と顧客満足度向上のために、カスタマーサポートに役立てられます。商品やサービスの使い方、トラブルシューティング、アフターサポートなどの問い合わせに対応できるからです。
またチャットの履歴を分析することで、サポート品質の改善や製品開発にも役立てましょう。

資料請求や申し込みフォームを代替する

Webチャットツールは、ユーザーの心理的ハードルを下げ、申込完了率アップにつながる資料請求や申し込みフォームの代替となります。
オペレーターやAIがユーザーの入力をサポートし、スムーズに申し込みを完了することが可能です。
チャットで得た情報を基に、営業担当者がフォローアップに活用してください。

よくある質問対応を自動化する

Webチャットツールは、よくある質問への自動応答が可能です。定型的な質問は、チャットボットがFAQデータベースから回答を引き出します。
FAQ対応の自動化により、オペレーターは複雑な問い合わせに集中することができるのです。

オンライン接客・販売促進を行う

能動的な商品提案と購買行動の後押しにより、オンライン接客・販売促進に活用しましょう。ユーザーの質問や興味関心に合わせて、商品やサービスの情報を提供できます。
このようにチャットによる接客で得た情報を、マーケティングや商品開発に活かせるのです。

Webチャットツールを活用するには、導入効果の最大化と継続的な改善が重要な鍵です。Webチャットツールを起点に、事業の成長やイノベーションにつなげるビジョンを持っておいてください。
導入したら定期的にチャットデータを分析し、ユーザーニーズの把握や問題点の発見に努めることも重要です。
顧客とのコミュニケーションを活性化し、ビジネスの可能性を広げるツールとして、Webチャットツールを活用していきましょう。